Conditions d’utilisation

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions générales, on entend par :

L’entrepreneur : la personne physique ou morale qui propose des produits et/ou des services à distance aux consommateurs sous le nom commercial Selected Wallpapers.

Le consommateur : la personne physique qui n’agit pas dans l’exercice d’une profession ou d’une entreprise et qui conclut un contrat à distance avec l’entrepreneur.

Le client professionnel : la personne physique ou morale qui agit dans l’exercice d’une profession ou d’une entreprise et qui conclut un contrat avec l’entrepreneur.

Contrat à distance : un contrat dans le cadre duquel, au sein d’un système organisé par l’entrepreneur pour la vente à distance de produits et/ou de services, il est exclusivement fait usage, jusqu’à la conclusion du contrat incluse, d’une ou de plusieurs techniques de communication à distance.

Technique de communication à distance : tout moyen pouvant être utilisé pour la conclusion d’un contrat sans que le consommateur et l’entrepreneur ne soient simultanément présents dans le même espace.

Délai de réflexion : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation.

Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de réflexion.

Jour : jour calendaire.

Transaction à durée déterminée : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou de services, dont l’obligation de livraison et/ou de réception est échelonnée dans le temps.

Produits sur mesure : les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou clairement destinés à une personne déterminée (tels que le papier peint sur mesure, le papier peint photographique, les panneaux ou les produits coupés au mètre).

Commission des litiges : l’instance indépendante compétente pour traiter les litiges entre le consommateur et l’entrepreneur, telle que visée à l’article 14 des présentes conditions.

Article 2 – Applicabilité

Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre de l’entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l’entrepreneur et le consommateur ou le client professionnel.

Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il est indiqué comment les conditions peuvent être consultées et qu’elles seront envoyées gratuitement sur demande.

Si le contrat est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut être mis à disposition par voie électronique de telle manière qu’il puisse être aisément enregistré par le consommateur sur un support durable.

Si, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produits ou de services s’appliquent, le consommateur peut, en cas de contradiction, se prévaloir de la disposition qui lui est la plus favorable.

Les présentes conditions s’appliquent tant aux consommateurs qu’aux clients professionnels (B2B). Pour le B2B, les dérogations suivantes s’appliquent :

5.1. Le droit de rétractation ne s’applique pas.
5.2. Les réclamations doivent être signalées dans les 5 jours ouvrables suivant la livraison (voir article 12).
5.3. La responsabilité de l’entrepreneur est limitée comme prévu à l’article 13 (limitée au montant de la facture ; aucun dommage indirect).
5.4. Les litiges sont exclusivement soumis au tribunal compétent de Midden-Nederland (site d’Utrecht).
5.5. L’autoliquidation de la TVA peut uniquement être appliquée lors du paiement (voir article 7) ; aucune correction ultérieure n’est possible.

Article 3 – L’offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à conditions, cela est expressément mentionné dans l’offre.

L’offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur une bonne appréciation de l’offre.
Si l’entrepreneur utilise des images, celles-ci constituent une représentation aussi fidèle que possible des produits proposés.
Les mises en situation, les images d’ambiance et les photos d’intérieur servent uniquement à illustrer l’utilisation possible ou l’ambiance du produit. Elles peuvent être composées numériquement et ne sont par conséquent pas déterminantes pour le rendu des couleurs, les proportions des motifs ou le mode de pose.
Les différences de couleur ou de structure résultant des réglages de l’écran ou de la variation des matériaux ne donnent droit ni à la rétractation ni à une indemnisation.

Les erreurs ou fautes manifestes dans l’offre, telles que les erreurs de prix, les fautes de frappe ou les indications de stock erronées, ne lient pas l’entrepreneur.
L’entrepreneur se réserve le droit d’annuler ou de corriger une commande lorsqu’il apparaît qu’un prix ou des informations sur un produit ont été affichés de manière erronée.

Chaque offre contient des informations telles que le consommateur sache clairement quels sont les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre, notamment le prix et les frais d’expédition.

Article 4 – Le contrat

Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du présent article, au moment où le consommateur accepte l’offre de l’entrepreneur et satisfait aux conditions qui y sont attachées. Cela vaut tant pour les commandes passées via le site web que par e-mail, par téléphone ou par tout autre moyen à distance.

Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique ou téléphonique, l’entrepreneur confirme sans délai la réception de la commande par voie électronique. Tant que cette réception n’a pas été confirmée par l’entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat sans frais. L’entrepreneur n’est lié par le contrat qu’après l’envoi de cette confirmation.

Si le contrat est conclu par voie électronique, l’entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et veille à un environnement en ligne sécurisé.
Si le consommateur paie par voie électronique, l’entrepreneur observe à cet effet les mesures de sécurité appropriées.
Le consommateur est lui-même responsable de la saisie correcte des données de commande et de paiement.

L’entrepreneur peut – dans le cadre légal – s’informer de la solvabilité du consommateur, ainsi que des faits et circonstances importants pour la conclusion responsable du contrat à distance.
Si l’entrepreneur a des motifs fondés de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande de manière motivée, ou d’en assortir l’exécution de conditions particulières.

L’entrepreneur se réserve le droit de refuser des commandes dans les cas suivants :

le produit n’est (plus) disponible ;
il existe des erreurs dans les informations de prix ou de produit ;
il existe une présomption de fraude ou d’abus ;
ou lorsque la commande n’est pas conforme aux conditions générales.

Dans ce cas, le consommateur en est informé dans les meilleurs délais et, le cas échéant, il est intégralement remboursé des paiements déjà effectués.

Article 5 – Expédition et livraison

Délai de livraison
La livraison a lieu après confirmation de la commande et réception du paiement. Les délais de livraison indiqués sont donnés à titre indicatif ; aucun droit ne peut en être déduit.
Si la livraison subit un retard ou si une commande ne peut être (entièrement) exécutée, le client en est informé dans les meilleurs délais.

Livraisons partielles
L’entrepreneur se réserve le droit de livrer une commande en plusieurs parties dans une mesure raisonnable. Pour chaque livraison partielle, le client reçoit une confirmation d’expédition distincte.

Données d’adresse erronées ou incomplètes
Si une commande ne peut être livrée en raison de données d’adresse erronées, incomplètes ou périmées fournies par le client, ou lorsqu’un colis n’est pas retiré au point de retrait, les frais supplémentaires d’expédition et de retour sont à la charge du client.
La commande n’est réexpédiée qu’après le règlement de ces frais.

Livraison au sein de l’Union européenne (UE)
Les livraisons au sein de l’UE s’effectuent selon les tarifs de TVA et d’expédition en vigueur dans le pays concerné. Les éventuels retards dus aux transporteurs locaux ou aux procédures douanières échappent à la responsabilité de l’entrepreneur.

Livraison hors de l’Union européenne (UE)
Les livraisons hors de l’UE s’effectuent sur la base du DDP (Delivered Duty Paid). Cela signifie que tous les droits d’importation, taxes et frais de douane sont inclus dans le prix de vente, et que le client n’a aucun montant supplémentaire à acquitter lors de la livraison.

Non-retrait ou livraison refusée
Si un envoi n’est pas retiré ou si la livraison est refusée sans motif valable, la commande est créditée après réception du retour par l’entrepreneur (si le produit est éligible au retour), déduction faite des frais d’expédition et de retour engagés.
Si le client souhaite néanmoins que la commande soit réexpédiée, des frais d’expédition supplémentaires peuvent être facturés.

Transfert du risque
Le risque d’endommagement ou de perte des produits est transféré au client au moment de la livraison ou de la réception par un tiers désigné. Jusqu’à ce moment, l’entrepreneur demeure responsable d’une livraison correcte.

Contrôle à la réception
Le consommateur ou le client professionnel est tenu de vérifier à la livraison :

si le nombre correct de colis a été livré (par ex. 1 sur 3, 2 sur 3, etc.) ;
si l’emballage et le contenu sont intacts ;
et si la livraison correspond à la commande.

Tout dommage, manquant ou écart doit être signalé à l’entrepreneur par écrit ou par e-mail dans les 48 heures suivant la réception, accompagné de photos du colis et des étiquettes d’expédition. À défaut d’un tel signalement, la livraison est réputée avoir été reçue complète et intacte.

Livraison à une adresse professionnelle ou chez un tiers
Si le consommateur choisit la livraison à une adresse autre que son propre domicile – telle qu’une adresse professionnelle, un entrepreneur du bâtiment, un styliste ou un autre tiers – le risque de réception incombe au consommateur à compter du moment de la remise à cette adresse. Dans ce cas, l’entrepreneur n’est pas responsable de la perte, de l’endommagement ou de la disparition des colis après que le transporteur a confirmé la livraison.

Article 6 – Paiement

Moment du paiement
Sauf convention contraire, tous les montants dus par le consommateur doivent être acquittés à l’avance.
La commande n’est traitée qu’après réception du paiement, sauf convention contraire dans une offre écrite ou une confirmation de commande.

Conclusion de la commande
Le fait qu’un paiement n’ait pas encore été acquitté ne signifie pas que la commande est de ce fait invalide ou non confirmée.
Dès que l’entrepreneur a confirmé la commande par écrit ou par e-mail, le contrat est conclu et lie les deux parties.
L’exécution (production, livraison ou expédition) n’a toutefois lieu qu’après réception du paiement, sauf convention contraire.

Acomptes sur devis
Si le contrat est conclu sur la base d’un devis ou d’une commande sur mesure, les conditions de paiement suivantes s’appliquent :

à la passation de la commande : un acompte de 35 % du montant convenu par virement bancaire ;
pour les commandes à l’étranger : paiement anticipé de 100 % ;
le montant restant doit être acquitté dans les 8 jours suivant la livraison ou la réception.

Modes de paiement
Les paiements ne peuvent être effectués que via les modes de paiement proposés sur le site web ou tels que mentionnés dans le devis.
Le consommateur est responsable de la saisie correcte des données de paiement et vérifie l’exactitude des informations de facturation ou de commande.

Annulation et remboursement
En cas d’annulation d’une commande avant l’expédition ou la production, le montant déjà payé est remboursé dans les 10 jours.
S’il s’agit de produits sur mesure ou de produits déjà mis en production, aucun remboursement ne peut avoir lieu (voir également l’article 10).

Défaut de paiement
Si le consommateur ne paie pas en temps voulu, l’entrepreneur est en droit de :

suspendre l’exécution du contrat ; ou
résilier le contrat si le paiement n’intervient pas après mise en demeure.
Dans ce cas, le consommateur est redevable des intérêts légaux et de frais de recouvrement raisonnables conformément à la loi sur les frais de recouvrement (Wet Incassokosten, WIK).

Exactitude des données de paiement
Le consommateur a l’obligation de signaler sans délai à l’entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.

Article 7 – Le prix

Stabilité des prix
Pendant la durée de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf modifications résultant d’ajustements des taux de TVA ou de dispositions légales.

Modifications de prix après conclusion
L’entrepreneur se réserve le droit d’ajuster les prix si les prix d’achat, les frais de transport, les taux de change ou d’autres facteurs de coût varient.
De tels ajustements ne sont appliqués que lorsqu’ils sont raisonnables et justifiés.
Si une augmentation de prix intervient dans les deux mois suivant la conclusion du contrat, le consommateur a le droit de résilier le contrat.

Devise et taxe
Tous les prix sont indiqués en euros (EUR) et toutes taxes comprises, sauf indication contraire.
Le consommateur peut, le cas échéant, choisir une autre devise sur le site web ; dans ce cas, les montants sont convertis au taux de change en vigueur au moment considéré.

Livraisons hors de l’UE
Pour les livraisons hors de l’Union européenne (UE), les prix s’appliquent sur la base du DDP (Delivered Duty Paid).
Cela signifie que tous les droits d’importation, taxes et frais de douane sont inclus dans le prix de vente, et que le consommateur n’a aucun montant supplémentaire à acquitter lors de la livraison.

Autoliquidation de la TVA pour les clients professionnels (B2B)
Les clients professionnels au sein de l’UE peuvent uniquement, lors du paiement, bénéficier de l’autoliquidation de la TVA (livraison intracommunautaire) en indiquant un numéro de TVA valide.
L’entrepreneur le vérifie automatiquement via le système européen VIES.
Une fois la commande finalisée, l’autoliquidation de la TVA ne peut plus être appliquée ni corrigée.
Les demandes ultérieures ne sont pas prises en considération.

Réductions et promotions

Les codes de réduction ne peuvent pas être échangés contre de l’argent.
En cas d’annulation d’une commande payée avec un code de réduction, le montant de la réduction n’est pas remboursé en espèces.
Les réductions appliquées automatiquement ne sont valables que pendant la période indiquée et ne peuvent pas être cumulées avec d’autres offres, sauf indication contraire.
Pour les commandes d’échantillons, un code de réduction personnel d’une valeur maximale de 30 euros est délivré une seule fois après l’expédition. Ce code est exclusivement utilisable par voie numérique lors d’une commande ultérieure à partir de 99 euros, non transférable, non échangeable contre des espèces et non cumulable avec d’autres actions.

Article 8 – Rétractation

Droit de rétractation au sein de l’UE
Les consommateurs au sein de l’Union européenne ont le droit légal de se rétracter du contrat, sans indication de motifs, dans un délai de 14 jours suivant la réception du dernier article de la commande (en cas de livraisons partielles, le dernier article reçu).
Ce droit s’applique uniquement aux produits qui ne sont pas fabriqués sur mesure ou selon les spécifications du consommateur (voir l’article 10 pour les exceptions).
Si le délai de rétractation se termine un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est reporté au jour ouvrable suivant.
Pour les produits éligibles à la rétractation, le consommateur peut également annuler la commande tant qu'elle n'a pas encore été expédiée ou traitée ; les produits fabriqués sur mesure ou selon les spécifications du consommateur (voir l'article 10) ne peuvent plus être annulés une fois la commande passée, car la production démarre immédiatement. Une demande de rétractation ou d'annulation peut également être lancée via le compte client : account.selectedwallpapers.com.

Pas de droit de rétractation hors de l’UE
Les consommateurs hors de l’Union européenne ne peuvent ni annuler ni retourner leur commande.

Notification de la rétractation
Pour exercer le droit de rétractation, le consommateur doit informer l’entrepreneur par e-mail de sa décision de se rétracter du contrat. Cela peut se faire au moyen du formulaire type de rétractation ou par une déclaration claire.

Confirmation de réception
Après réception de la notification de rétractation, l’entrepreneur envoie une confirmation écrite ou électronique.
Le consommateur ne peut retourner le produit qu’après réception de cette confirmation.

Soin à apporter pendant le délai de réflexion
Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit prendre soin du produit et de son emballage.
Le produit ne peut être déballé ou utilisé que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, comme dans un magasin physique.
Les rouleaux de papier peint doivent rester dans leur film d’origine non ouvert.
Dès que le film d’un ou de plusieurs rouleaux est ouvert ou endommagé, cela est considéré comme une utilisation du produit et le droit de rétractation ou de retour s’éteint.

Retour
Le consommateur doit renvoyer les produits dans les 14 jours suivant la notification de rétractation.
Les frais de retour sont à la charge du consommateur.

Frais d’expédition en cas de rétractation
En cas de rétractation, le prix d’achat et les frais d’expédition standard sont remboursés.
Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus onéreux que la livraison standard la moins chère, les frais supplémentaires ne sont pas remboursés.
Les frais d’expédition ne sont remboursés que pour les envois au sein de l’UE.

Exclusion pour les achats professionnels
Pour les achats effectués sous mention d’une raison sociale, d’un numéro de TVA ou d’un numéro de Chambre de commerce (transactions B2B) ou via le programme PRO, aucun droit de rétractation ne s’applique.

Retour de papier peint – restriction de lot
Seules les commandes complètes de papier peint peuvent être retournées.
Il n’est pas permis de retourner un ou plusieurs rouleaux d’une commande, en raison d’éventuelles différences de couleur ou de lot entre les différentes séries de production.

Article 9 – Conséquences de la rétractation

Remboursement
Si le consommateur exerce le droit de rétractation, il est remboursé de tous les paiements reçus de l’entrepreneur, y compris les frais d’expédition standard (pour les consommateurs de l’UE).
L’entrepreneur peut attendre pour rembourser jusqu’à ce que les produits aient été reçus en retour et contrôlés quant aux dommages et à l’intégralité.

Conditions du retour

Les produits doivent être retournés dans leur état et leur emballage d’origine.
Les rouleaux de papier peint doivent être dans leur film d’origine non ouvert.
Les produits ne doivent pas être utilisés, transformés ou endommagés.
Le consommateur est responsable d’un emballage soigné et doit présenter une preuve d’expédition valide.
Le risque pendant le retour incombe au consommateur.

Frais de retour
Les frais de renvoi du produit sont à la charge du consommateur, sauf si :

l’entrepreneur a commis une erreur dans la livraison ; ou
le produit a été livré manifestement défectueux ou endommagé.
Dans ce cas, les frais de retour raisonnables sont remboursés par l’entrepreneur.

Traitement du retour
Après réception et contrôle du retour, le consommateur reçoit par e-mail une confirmation de traitement et, le cas échéant, un remboursement.

Retours non admissibles
Les retours qui ne satisfont pas aux conditions du présent article — par exemple les rouleaux de papier peint ouverts, les commandes incomplètes ou les articles hors du délai de rétractation — ne sont pas pris en considération.
Ceux-ci peuvent, à la demande du consommateur, être renvoyés contre remboursement des frais d’expédition.

Article 10 – Exclusions du droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits et services suivants :

Produits sur mesure et personnalisés
Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, non préfabriqués, ou clairement destinés à une personne déterminée.
Cela comprend notamment :

le papier peint sur mesure, le papier peint photographique et les fresques murales (au m²) ;
le papier peint produit en panneaux ou en sets ;
les panneaux acoustiques, coussins et autres produits fabriqués sur commande ou selon les souhaits du consommateur ;
les produits personnalisés réalisés sur la base de dimensions, d’un design ou d’un choix de couleur fournis.

Produits au mètre ou par lot

le papier peint et les tissus vendus au mètre (m¹) ;
les rouleaux de papier peint individuels issus de lots de production qui ne sont pas retournés intégralement (voir l’article 8 alinéa 9).

Marques produisant exclusivement sur commande
Pour les marques suivantes, il s’applique qu’elles produisent exclusivement sur commande.
Ces produits ne peuvent être ni rétractés ni retournés, qu’ils soient ou non fabriqués sur mesure :
Coordonne, Farrow & Ball, GP & J Baker, House of Hackney, Kelly Wearstler, Les Dominotiers, Mind the Gap, Mulberry et Sandberg.

Peinture et produits de peinture
La peinture spécialement mélangée ou composée pour le consommateur sur la base d’un choix de couleur ou d’un type de produit ne peut pas être retournée.
Cela vaut notamment pour Little Greene et les marques comparables pour lesquelles la peinture est mélangée à la couleur par commande.

Produits fabriqués sur commande
Les marchandises qui ne font pas partie de l’assortiment standard de l’entrepreneur et qui sont spécialement commandées ou produites pour le consommateur.

Vente avec restriction ou exception

les produits achetés en solde ou pendant une action de déstockage ;
les produits constituant des échantillons ou des visualisations (services qui ne peuvent pas être retournés).

Services et conseils

les services de conseil déjà fournis ;
la pose de papier peint ou les services d’installation, si l’exécution a commencé avec le consentement exprès du consommateur avant l’expiration du délai de rétractation.

Autres exclusions
Les produits qui, en raison de leur nature, ne peuvent pas être renvoyés, ou dont on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’ils ne puissent plus être revendus après la livraison.

Article 11 – Conformité et garantie

Contrat et qualité
L’entrepreneur garantit que les produits et/ou services livrés sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et d’aptitude à l’usage, ainsi qu’aux dispositions légales et réglementations administratives en vigueur à la date de la livraison.

Garantie du fabricant et droits légaux
Une garantie accordée par l’entrepreneur, le fabricant ou l’importateur ne porte pas atteinte aux droits et actions légaux dont le consommateur dispose en vertu de la loi en cas de manquement dans l’exécution du contrat.

Images et rendu des couleurs
Les images figurant sur le site web servent de représentation aussi fidèle que possible des produits, mais peuvent en réalité différer en couleur, structure ou brillance.
Les mises en situation et les images d’ambiance sont illustratives et peuvent être composées numériquement ; aucun droit ne peut en être déduit.
Les variations naturelles des matériaux ou les légères différences de couleur entre les lots de production sont habituelles et ne sont pas couvertes par la garantie.

Obligation de contrôle du consommateur
Le consommateur doit contrôler le produit avant toute pose afin de détecter d’éventuels défauts visibles, dommages, écarts de couleur ou différences de lot.
Si le produit présente des défauts, il ne doit pas être posé ; le consommateur doit en informer immédiatement l’entrepreneur.
Dès que le produit a été posé, le droit à réclamation ou à garantie s’éteint.

Responsabilité en cas de pose par des tiers
L’entrepreneur n’est pas responsable des dommages résultant du montage, de la pose ou des transformations effectués par des tiers, ou d’une utilisation incorrecte du produit.

Tolérances
Pour le papier peint et les tissus, une tolérance dimensionnelle de 3 à 5 % s’applique par rapport aux dimensions indiquées.
Les légers écarts dans cette marge sont considérés comme acceptables et ne donnent droit ni à un remplacement ni à une indemnisation.

Utilisation d’outils et de calculateurs en ligne
Les éventuels outils de calcul ou calculateurs proposés par l’entrepreneur servent uniquement à titre indicatif.
L’exactitude du calcul dépend des données saisies par le consommateur.
Aucun droit ne peut être déduit du résultat de ces outils ; le consommateur reste lui-même responsable du contrôle des dimensions, du choix du produit et de la quantité commandée.

Visualiseur de pièce et outils de visualisation
Le visualiseur de pièce (room visualizer) et les outils de visualisation similaires servent uniquement à titre indicatif et illustratif. La couleur, l'échelle, la texture, la brillance et l'ambiance sont une approximation numérique et peuvent différer dans la réalité ; la photo, l'écran et l'éclairage du consommateur influencent également le rendu. Aucun droit ne peut être déduit d'une visualisation ou d'un rendu divergent ou erroné ; cela ne donne droit à aucun remplacement, remboursement ou dédommagement.

Article 12 – Procédure de réclamation

Procédure de réclamation
L’entrepreneur dispose d’une procédure de réclamation claire et traite chaque réclamation conformément à cette procédure.
Les réclamations peuvent être introduites par e-mail via les coordonnées mentionnées sur le site web de l’entrepreneur.

Délai d’introduction des réclamations
Les réclamations relatives aux produits livrés ou à l’exécution du contrat doivent être signalées à l’entrepreneur de manière complète et claire dans les 30 jours suivant la livraison.
Après l’expiration de ce délai, l’entrepreneur ne prend plus la réclamation en considération.

Évaluation de la réclamation
Après réception d’une réclamation, l’entrepreneur la confirme dans un délai de 14 jours, à compter de la date de réception.
Si une réclamation requiert un délai de traitement prévisiblement plus long, le consommateur reçoit dans les 14 jours un accusé de réception accompagné d’une indication du délai dans lequel une réponse sur le fond suivra.

Contenu de la réclamation
Une réclamation doit contenir au moins les informations suivantes :

le nom et les coordonnées ;
le numéro de commande ou la preuve d’achat ;
une description claire du problème ;
et, le cas échéant, des photos à l’appui de la réclamation.

Solution et traitement
L’entrepreneur s’efforce de résoudre les réclamations en bonne concertation avec le consommateur.
Si les parties ne parviennent pas à une solution, le consommateur peut faire appel à la procédure de règlement des litiges mentionnée à l’article 14.

Article 13 – Responsabilité et force majeure

Limitation de responsabilité
L’entrepreneur n’est pas responsable des dommages résultant d’une utilisation incorrecte ou déraisonnable des produits, d’une pose erronée ou d’un montage par des tiers.
L’entrepreneur n’est pas davantage responsable des dommages indirects, des dommages consécutifs, du manque à gagner ou des dommages immatériels du consommateur.

Si, malgré ce qui précède, la responsabilité de l’entrepreneur devait néanmoins être engagée, cette responsabilité est limitée au maximum au montant de la facture de la commande concernée, ou – s’il est assuré – au montant que l’assureur verse dans le cas considéré.

Caractéristiques des produits
Le consommateur reconnaît que de légers écarts de couleur, de structure ou de dimension sont habituels pour les produits naturels ou faits main et ne constituent pas un motif d’indemnisation ou de remplacement gratuit.

Force majeure
L’entrepreneur n’est pas tenu d’exécuter une obligation s’il en est empêché par une circonstance qui ne lui est pas imputable et qui n’est pas à sa charge en vertu de la loi, d’un acte juridique ou des conceptions communément admises.
Par force majeure, on entend notamment (mais sans s’y limiter) :

les catastrophes naturelles, incendies, dégâts des eaux, grèves ou perturbations d’exploitation ;
les pandémies, épidémies ou mesures gouvernementales entravant la livraison ;
les perturbations des connexions internet, e-mail ou de télécommunication ;
les retards chez les fournisseurs ou les transporteurs ;
les défaillances des installations énergétiques ou de transport ;
ou d’autres circonstances que l’entrepreneur ne peut raisonnablement influencer.

Conséquences de la force majeure
En cas de force majeure, les obligations de l’entrepreneur sont suspendues tant que dure la situation de force majeure.
Si la période de force majeure dure plus de 60 jours, tant l’entrepreneur que le consommateur ont le droit de résilier le contrat par écrit, sans qu’aucun droit à indemnisation ne naisse de ce fait.

Fournisseurs et transporteurs externes
Si l’entrepreneur fait appel à des fournisseurs ou transporteurs externes, il n’est pas responsable des dommages ou retards causés par ces parties, sauf en cas de dol ou de négligence grave de la part de l’entrepreneur.

Article 14 – Règlement des litiges

Droit applicable
À tous les contrats auxquels les présentes conditions générales s’appliquent, seul le droit néerlandais est applicable, quel que soit le pays de livraison ou le lieu de résidence du consommateur.

Instance compétente
Les litiges entre le consommateur et l’entrepreneur relatifs à la conclusion ou à l’exécution des contrats peuvent être soumis, tant par le consommateur que par l’entrepreneur, à la Geschillencommissie Wonen, Bordewijklaan 46, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. Le mode de fonctionnement de cette commission est consultable sur www.degeschillencommissie.nl

Condition de traitement des litiges
Un litige n’est pris en considération qu’après que le consommateur a d’abord signalé la réclamation à l’entrepreneur et qu’une tentative a été faite de parvenir ensemble à une solution (voir l’article 12).

Choix du consommateur
Lorsque le consommateur soumet un litige à la Commission des litiges, l’entrepreneur est lié par ce choix. Si l’entrepreneur souhaite lui-même soumettre un litige à la Commission des litiges, il doit demander au consommateur, dans un délai de 5 semaines, s’il y consent. Si le consommateur ne répond pas dans ce délai, l’entrepreneur peut soumettre le litige au tribunal compétent.

Traitement et décision
La Commission des litiges statue conformément à son règlement.
Les décisions sont contraignantes pour les deux parties. Le traitement d’un litige donne lieu au versement d’une contribution selon le tarif de la Commission des litiges.

Règlement extrajudiciaire des litiges
Les consommateurs peuvent également choisir de soumettre un litige via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) :
https://ec.europa.eu/odr. Cette plateforme renvoie vers l’instance nationale compétente, telle que la Geschillencommissie Wonen.

Consommateurs étrangers
Les consommateurs résidant hors des Pays-Bas sont eux-mêmes responsables, à leurs propres frais, de la mise à disposition du produit ou d’un rapport d’expertise à la Commission des litiges.
Si cela n’est pas possible, un rapport d’un expert reconnu du pays d’origine, traduit en néerlandais ou en anglais par un traducteur assermenté, suffit.

Clients professionnels (B2B) : les litiges ne relèvent pas de la Commission des litiges et sont exclusivement soumis au tribunal compétent de l’arrondissement de Midden-Nederland, site d’Utrecht, sauf convention écrite contraire des parties.